Procédure de traitement
des appels et réclamations
A partir de la procédure
disponible sur le site internet du
cabinet ou sur demande, une
partie prenante peut déposer un
appel (demande adressée par le
client pour reconsidérer la
conclusion de notre rapport de
vérification). Pour ce faire, un
modèle de lettre appel/plainte est
à disposition sur le site web avec
la procédure ou sur simple
demande. Une fois l'appel reçu, la
direction de mission doit
le prendre en compte et
accuse réception de
l'appel par mail.
01
02
03
La direction de mission
étudie l'appel et recueille
tous les éléments
nécessaires pour examiner
si l'appel est justifié.
04
La décision à signifier au plaignant
est examinée et approuvée par une
ou des personnes n’ayant pas été
impliquée(s) dans la mission à
l’origine de l’appel. Il faudra donc
faire appel à une tierce personne
(médiateur). Le médiateur partage
les conclusions de l'examen de
l'appel avec la partie prenante
dépositrice.
05
Dans le cas où la décision
implique le réexamen des
enregistrements et preuves
liées à la vérification, le chef de
projet a la responsabilité de
collecter et de vérifier toutes
les informations nécessaires à
l'appel et de les transmettre au
médiateur pour lui permettre
d’examiner cet appel et
d’émettre un avis.
06
Le médiateur propose si
nécessaire à la direction les
éventuelles actions à mettre
en œuvre. La direction
transmet cette proposition
d’action au client, s’il
n’accepte pas l’action
proposée, le médiateur
réexamine l’appel afin de
trouver une action qui soit
acceptée par le client.
07
Quand le client
accepte l’action
proposée, l’action
est mise en œuvre
par la direction.
08
Une fois les actions
correctives effectuées,
la direction de
mission émet, le cas
échéant, un avis de
vérification révisé.
TRAITEMENT D’UN APPEL
CONTACTS : 05 61 24 74 40 - secretariat@cabinetdesaintfront.fr
© Visuel : Freepik.com - Mise en page : L.Hok
A partir de la procédure disponible sur
le site internet du cabinet ou sur
demande, une partie prenante peut
déposer une plainte (insatisfaction
relative à l’activité de vérification).
Pour ce faire, un modèle de lettre
appel/plainte est à disposition sur le
site web avec la procédure ou sur
simple demande.
01
02
Une fois la plainte
reçue, la direction de
mission doit le
prendre en compte et
accuse réception de
l'appel par mail.
03
La direction de mission
étudie la plainte et
recueille tous les
éléments nécessaires
pour examiner si la
plainte est justifiée.
04
La décision à signifier au plaignant
est examinée et approuvée par une
ou des personnes n’ayant pas été
impliquée(s) dans la mission à
l’origine de la plainte. Il faudra
donc faire appel à une tierce
personne (médiateur). Le médiateur
partage les conclusions de
l'examen de la plainte avec la partie
prenante dépositrice.
05
Si la plainte est justifiée
et/ou si elle concerne une
opération de vérification,
le médiateur étudie la
plainte et propose des
actions correctives au
client jusqu'à acceptation.
06
Quand le client accepte
l’action proposée, l’action est
mise en œuvre par la direction
de mission.
TRAITEMENT D’UNE PLAINTE
CONTACTS : 05 61 24 74 40 - secretariat@cabinetdesaintfront.fr
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